Обслуживание компьютеров: новый отчет по плановому выезду инженера в офис
Мы расширили и улучшили нашу регулярную отчетность перед клиентами, которые выбрали абонентское обслуживание компьютеров тарифа Premium в нашей компании. Теперь после каждого планового выезда инженера в офис компании, ответственное лицо клиента получает на свою почту подробный отчет о том, какие задачи и работы были проведены в ходе выезда. Регулярная отчетность позволяет клиенту четко понимать, как мы работаем и улучшаем его IT-инфраструктуру.
Комплексное обслуживание компьютеров и серверов является наиболее популярной услугой в нашей IT-компании ZSC. Сегодня на абонентской поддержке находятся более 60 малых, средних и крупных компаний Москвы, Московской области и других регионов России.
Плановые выезды инженеров
В объем предоставляемой услуги входят регулярные плановые выезды наших инженеров в офис компании-клиента. Как правило, осуществляется один плановый выезд инженера в месяц. Однако это зависит от объема техники клиента. Если в офисе компании установлено 10 компьютеров, то достаточно и одного выезда в месяц. А если 100, то в такие компании может осуществляться и по 6-10 плановых выездов.
Главная задача инженера во время такого выезда – обеспечить работоспособность компьютерного парка клиента до момента следующего планового приезда. Чтобы это произошло, мы разработали целый комплекс регламентных работ. Инженер выполняет их, находясь целый день в офисе клиента. Познакомиться с регламентом работ можно по ссылке.
Не сложно догадаться, что наши инженеры посещают офисы, производственные площадки, склады и объекты наших клиентов ежедневно. В среднем, в месяц совершается суммарно около 100 выездов всеми инженерами. Как отследить их действия и понять, чем инженер занимался целый день в офисе? Отслеживать их работу нам помогают всевозможные автоматизированные сервисы и системы.
Контроль за выполнением регламентов
Кроме того, инженер во время выезда должен выполнять ряд регламентных работ по обслуживанию техники, он должен отработать все задачи, которые накапливаются в течение месяца. Конечно, это не значит, что, если проблема требует немедленного решения, мы будем ждать месяц. 95% задач устраняются онлайн нашими специалистами удаленной поддержки. Если требуется немедленный экстренный выезд в офис, то он также осуществляется в течение 2 часов без доплат для клиента.
Но есть некритичные задачи, которые в обычном режиме можно решить во время планового выезда. В течение месяца эти задачи собираются через:
- Автоматизированную систему мониторинга – система самостоятельно формирует неисправности и сбои, которые требуют исправления
- Руководителей инженера – непосредственные начальники инженера, которые общаются с клиентом, ставят перед инженером ряд задач
- Ответственное лицо клиента– клиент самостоятельно может рассказать инженеру о том, что требует улучшения или исправления
- Удаленную техподдержку клиентов – при приеме заявок от клиентов, если инженер удаленной поддержки не может решить проблему дистанционно, он передает ее сервисному инженеру для устранения во время планового выезда
- Регламентные несрочные задачи – в каждый выезд инженер обязан выполнить определенный пул традиционных заданий на компьютерах и серверах, среди которых очистка и оптимизация ОС, обновления, антивирусная проверка, устранение ошибок операционной системы и многие другие
Все эти задачи публикуются в электронном дневнике инженера – специализированной ERP-программе, которая позволяет не забыть выполнить ту или иную задачу. Выполнив то или иное действие, инженер делает отметку в конкретной задаче, пишет комментарии и может передать ее на доработку специалисту другого отдела (например, системному администратору).
В случае просрочек, невыполнения задач или нарушения регламента соответствующее уведомление получает руководитель инженера. Таким образом, мы осуществляем полный контроль за действиями инженеров на выезде, гарантируя клиенту, что все необходимые задачи будут выполнены.
Отчетность перед клиентом
После каждого планового выезда ответственное лицо клиента получает на почту отчет, где рассказывается, какие работы осуществлял инженер, какие задачи были выполнены, а какие требуют дополнительной проработки, сколько на это потребовалось времени, какие регламентные работы выполнялись на компьютерах и серверах, какие проблемы присутствуют на технике.
Раньше эти отчеты собирались, фактически, вручную. Руководитель инженера после каждого выезда собирал эти данные из разных систем и формировал для клиента единый документ. Это отнимало много сил и времени, а сам отчет был сложен и малопривлекателен для клиента.
Но мы исправили эту негативную тенденцию! Теперь отчеты после планового выезда инженера формируются автоматически в простой и понятный документ на нескольких страницах.
Что можно найти в отчете:
Проекты и задачи от клиента
В этот раздел включены все задачи, которые формировались между плановыми выездами инженера. Если система мониторинга обнаружила баг – задача попадает в электронный дневник инженера и находит свое место в отчете. Если после общения нашего специалиста и представителя клиента появились задачи – отработка по ним также попадает в отчет. Если в компании реализуются какие-либо IT-проекты, отчетность по ним также можно найти в документе.
Задачи от ответственного лица
В начале каждого планового выезда инженер общается с ответственным лицом клиента и собирает непосредственно от него задачи и пожелания. Он сразу вносит их в дневник инженера и отрабатывает по приоритетам в течении дня. Конечно, все они потом оказываются в отчете.
Если после получения отчета представитель клиента видит, что не все его задачи попали в документ, он может сообщить об этом руководителю инженера. После этого будет проведена служебная проверка – если факты подтвердятся, в отношении инженера будут применены штрафные санкции, а задача клиента в любом случае будет выполнена.
Выполнение регламента на технике
В этом блоке отмечены вся компьютерная и серверная техника, которая находится на нашем IT-обслуживании. Если все регламентные работы выполнены и на технике нет проблем, то она подсвечивается зеленым цветом, а если присутствуют проблемы – красным с описанием проблемы. Клиенту легко увидеть, на каких компьютерах или серверах присутствуют неисправности и получить подробную информацию, какие действия мы выполняем для их устранения.
Мы всегда пропагандировали честные и открытые взаимоотношения с клиентами. И уверены, что новый отчет позволит вывести этот элемент нашего сотрудничества на новый уровень!
