Абонентское обслуживание компьютеров: «золотые» стандарты работы
При абонентском обслуживании компьютеров и серверов, мы разработали целый комплекс правил и стандартов, о которых мы поговорим ниже. Они позволяют поддерживать высокую работоспособность компьютерного парка клиента, предотвращать сбои и развивать IT-инфраструктуру компании в рамках фиксированной оплаты вне зависимости от объемов и сложности работ.
Удаленный IT-отдел по цене одного специалиста
На рынке IT-аутсорсинговых услуг наша компания ZSC выделяется особым подходом.
После заключения договора на обслуживание, каждый наш клиент получает удаленный IT-штат профильных специалистов – по цене одного штатного сотрудника – в составе:
– инженера– выполняет регламентные и внеплановые «физические» работы в офисе компании;
– инженеров удаленной поддержки – оказывают удаленную клиентскую и техническую поддержку;
– системного администратора – осуществляет мониторинг ИТ инфраструктуры, решает задачи с серверным ПО и самые сложные проблемы с компьютерами пользователей;
– технического директора – координирует работу специалистов и предоставляет отчеты о проделанной работе, всегда на связи с ответственным лицом клиента.
Каждый специалист ZSC обладает компетенциями в определенной области, что означает системный подход к IT-инфраструктуре клиента и высокое качество абонентского обслуживания. Такая структура удаленного отдела под руководством технического директора гарантирует то, что каждый ответственный специалист будет на связи в необходимый момент времени. А профессиональная работа отдела позволяет действовать на предотвращение сбоев.
Стандарты работы удаленного IT-отдела предусматривают три основных составляющих: регламентные работы, проектные работы и автоматизированная отчетность перед клиентом.
Регламентные работы
Согласно договору на обслуживание, инженер в каждый приезд проводит целый комплекс регламентных работ, находясь в течение дня в офисе компании. Мы разработали строгие правила абонентского обслуживания, которые включают в себя десятки видов регламентных работ, направленных на текущее поддержание работоспособности компьютерного парка. Вот некоторые из них:
– Журнал событий – приоритетная система по поиску событий с ошибками запуска, а также их анализ и исправление. Журнал позволяет проверить текущие ошибки, которые накопились за период отсутствия инженера, устранить их и очистить журнал.
– Антивирусное ПО – проверка работоспособности антивирусной защиты компании, состояния update’ов, просмотр логов событий (анализ вирусной активности за период отсутствия сервис-инженера, анализ объектов на ПК пользователя, удаление зараженных файлов).
– Приложения – проверка установленных приложений, определение целесообразности и необходимости использования пользователем приложений, работа с конкретной возникающей проблемой индивидуально.
– Оптимизация работ – очистка временных файлов, перезагрузка системы, определение «заторможенности» системы, выявление причин, удаление (оптимизация) при необходимости.
– Периферийные устройства – проверка работоспособности и связи с сетевыми принтерами, сканерами, МФУ, камерами, колонками и иными устройствами, подключенными к компьютеру.
– Поверхностная аппаратная диагностика – мониторинг и диагностика всех устройства на предмет наличия ошибок и отказ в функционировании.
– Сервера– проверка логов журналов, проверка работы антивирусного ПО и виртуальных машин, установка обновлений и перезагрузка сервера.
Мы описали только минимальную часть обязательной регламентной работы инженера. Стандарты его работы предполагают выполнение еще десятков видов других операций. С остальными регламентными работами можно будет ознакомиться в договоре на обслуживание либо получив наше индивидуальное коммерческое предложение.
При невозможности устранения проблемы сервис-инженером, вся информация передается системному администратору – специалисты формируют задачи в CRM-системе, которые являются обязательными для исполнения в кратчайшие сроки.
Автоматизированная система мониторинга отслеживает выполнение задач и требует от инженеров обязательного отчета. Поэтому клиент защищен и всегда уверен, что все работы выполняются на 100% обслуживания техники. В случае ошибок инженера, наш внутренний отдел по контролю качества наказывает специалиста, и мы исправляем недочеты в рамках обслуживания.
Главная задача инженера – обеспечить работоспособность компьютерного парка клиента до момента следующего планового приезда. Разработанные регламентные правила обслуживания обязательны для всех инженеров – их выполнение находится под строгим контролем.
Вся история работы инженеров и системных администраторов сохраняется, что позволяет нам эффективно предотвращать проблемы, а в случае их появления – в максимально короткие сроки устранять.
Хотите узнать о IT-аутсорсинге еще больше? Что такое предоставление ИТ обслуживания для бизнеса от ZSC? Какие преимущества мы можем дать для вас? Почему мы предоставляем каждому нашему клиенту-абоненту удаленный IT-отдел? Что такое система мониторинга «здоровья» техники? Ответы на эти все вопросы вы найдете в наших тематических постах в Instagram. Подписывайтесь на наш Инста-канал, и не пропускайте самые свежие и мощные новости в области IT, которые могут помочь вам сделать бизнес лучше! Если у вас остались вопоросы, то в нашей Инста-группе можете написать в директ – мы ответим в течение часа в рабочее время, проконсультируем и подберем лучшее решение!
Проектные работы
Проведение проектных работ, направленных на развитие IT-инфраструктуры клиента, входит в фиксированную стоимость абонентского обслуживания. Технический директор ежеквартально формирует план работ по развитию вашей инфраструктуры, который обязателен для выполнения для всех специалистов удаленного IT-отдела.
План проходит первичное согласование с клиентом, а по результатам его выполнения клиент получает подробный отчет. Основная задача – оперативно модернизировать IT-инфраструктуру клиента, чтобы она соответствовала изменяющимся потребностям бизнеса компании, что мы успешно и делаем.
Нашим неоспоримым преимуществом является то, что за подобное развитие клиента мы не требуем лишних денег – проектные работы уже включены в стоимость абонентского обслуживания. В результате чего наши клиенты не просто получают обслуживание компьютеров, а развивают свою инфраструктуру, опережая конкурентов.
Внутренний контроль и отчетность
Мы внедрили внутри нашей компании систему управления предприятием ERP.
При выполнении определенного пула работ инженер заполняет отчетность по ним, которая связана с автоматизированной системой мониторинга IT-инфраструктуры клиента. Эти данные в автоматическом режиме попадают в ERP, которая формирует отчет и направляет его клиенту.
В регулярную отчетность попадают и другие данные: количество часов удаленной поддержки системного администратора, выявленные проблемы и работы по их устранению и другие. Система полностью прозрачна и открыта для клиента. Все это позволяет вам оценить эффективность нашей работы и контролировать развитие собственной IT-инфраструктуры.
Помимо инструментов автоматического управления и контроля, работу инженеров и системных администраторов контролируют ответственные технические директора и наш специалист по качеству. Поэтому клиент может быть уверен, что все регламентные работы будут выполнены. А лучшим показателем нашей работы станет функциональная, бесперебойная и эффективная IT-инфраструктура.
Экономия на IT-расходах
Из-за нестабильной инфраструктуры, клиент нередко теряет много средств на лишние IT-расходы. Проблемы клиентов решаются путем «латания дыр», а не планирования трудозатрат на модернизации и приведение к общепринятым стандартам работы и безопасности для корпоративных сетей.
Когда наши специалисты берут на абонентское обслуживание нового клиента, нередко его IT-инфраструктура находится в разобранном состоянии. Поэтому, в первую очередь, мы проводим бесплатный полный аудит всех IT-компонентов компании и формируем перспективный план приведения компьютерного парка в нормативное состояние. Для этого мы выделяем нужное количество инженеров и системных администраторов на неограниченное количество времени – пока не выведем инфраструктуру клиента на регламентный уровень работы.
В ходе абонентского обслуживания наши специалисты внедряют новые решения и предлагают варианты экономии расходов (без дополнительной оплаты). Со временем клиент начинает экономить на IT-расходах – и эта экономия зачастую получается в несколько раз выгоднее стоимости абонентского обслуживания.
ИТ-аутсорсинг – наша основная услуга (видео)
А в завершении – небольшое презентационное видео от нашего руководителя Василия Лапий, который рассказывает об основных элементах абонентского обслуживания компьютеров в нашей ИТ-компании ZSC.