Регламент технического обслуживания компьютерной техники: что должно быть зафиксировано в SLA
Уровень SLA определяется в зависимости от тарифного плана. Но, в любом случае, в Соглашении должен присутствовать пункт о плановых визитах специалистов ИТ-аутсорсинговой фирмы. Профилактического обслуживания требует не только установленное на рабочих станциях ПО, но и операционная часть ПК – примерно раз в квартал компьютер должен демонтироваться для осмотра и прочистки от пыли и грязи. В SLA должно быть чётко зафиксировано не только количество плановых посещений, но и перечень выполняемых работ, а также время, наиболее удобное вам для этих визитов.
Об экстренных вызовах в рамках абонентского обслуживания мы говорили не раз. Если ИТ-аутсорсер фиксирует в предлагаемом SLA определённое количество внеплановых приглашений, то это уже сам по себе плохой знак. Любой внеплановый вызов – это инцидент, а его устранение – обязанность тех, кому оплачивается обслуживание рабочих станций. Избежать полностью инцидентов невозможно, но профессионалы сделают всё, чтобы свести их количество к минимуму, и ни при каких обстоятельствах не будут брать за их устранение дополнительную плату.
Как правило, на 100 инцидентов требуется лишь 5 выездов, все остальные проблемы решаются удалённо. В понятие «инцидент» каждый ИТ-аутсорсер может вкладывать тот или иной набор явлений. Но в подписываемом вами SLA их перечень должен быть обязательно.
К наиболее типичным инцидентам можно отнести следующие виды аварийных ситуаций:
• подозрение на проявления действий необнаруженного ранее вредоносного ПО или вирусов. Количество таких проблем, впрочем, можно свести к нулю, если воспользоваться системой централизованной антивирусной защиты;
• неисправность оборудования. Компьютер при хорошем обслуживании может проработать десяток лет, но может выйти из строя за несколько секунд, если, к примеру, пролить на системный блок немного кофе; • нарушение работоспособности ПО;
• потеря данных. В ряде случаев потерянные по той или иной причине файлы можно восстановить. Однако более надёжный способ подстраховаться от фатальных потерь – обеспечить профессиональное резервное копирование данных.
В Соглашении необходимо зафиксировать и время реакции на инцидент. Чем полнее будет заполнен этот пункт, тем лучше. Неплохо, если ИТ-аутсорсер укажет не только временной диапазон, но и более точно разграничит время реагирования на те или иные инциденты. Обратите также внимание и на ремонтный аспект. Добросовестный ИТ-аутсорсер укажет, что на установленные взамен неисправных комплектующие выставляется отдельный счёт.
Регулирование аутсорсинга ИТ-услуг только недавно начало приобретать относительно чёткие формы. Профессиональные ИТ-аутсорсеры опираются в этом вопросе на международный стандарт ITSM. Подробнее о нём мы расскажем здесь. Однако рассказ о SLA на обслуживание рабочих станций ещё не закончен. Интересует продолжение? В таком случае, не забудьте заглянуть и сюда.
Полный СПИСОК оказываемых услуг
КАЛЬКУЛЯТОР стоимости обслуживания
СКИДКА на обслуживание компьютеров
