Ремонт и сервисное обслуживание компьютеров с оглядкой на … ITSM
Принято считать, что этот международный стандарт применим в случае комплексного обслуживания ИТ-инфраструктуры фирмы. Однако опираться на него невредно и при решении частных задач, поскольку десять входящих в него процессов позволят получить более качественный для обеих сторон результат.
Так что же такое ITSM?
IT Service Management – это 10 функций управления:
• инцидентами. Процесс должен быть отлажен таким образом, чтобы реакция на инцидент была почти моментальной, а срок его устранения – максимально коротким. Что бы ни «пел» при этом провайдер, но организовать качественно такой процесс можно лишь при наличии удалённой системы поддержки;
• проблемами. Процесс направлен на проактивное предотвращение проблем. Иными словами, усилия следует направлять не на латание дыр, а предпринимать ряд предотвращающих их появление действий;
• конфигурациями. Логическая модель инфраструктуры должна быть актуальной – именно за этот участок отвечает данный процесс;
• изменениями. Все осуществляемые изменения должны быть разумными и скоординированными, чтобы не нанести вред существующей инфраструктуре;
• релизами. При осуществлении изменений должна сохраняться производственная способность рабочей среды;
• уровнем сервиса. Во избежание недопонимания между получателем и поставщиком ИТ-услуг необходимо вначале согласовать необходимый уровень сервиса, а далее обеспечить выполнение заданных показателей;
• финансами. Процесс отвечает за рациональное использование средств;
• мощностью. Недостаток мощности инфраструктуры снижает скорость работы, а переизбыток приводит к излишним затратам. Цель процесса – в достижении баланса между потребностями и затратами;
• непрерывностью. Бизнес-операции должны быть восстановлены в максимально короткий срок после чрезвычайных ситуаций, послуживших причиной падения инфраструктуры;
• доступностью. Процесс направлен на обеспечение доступности сервисов ИТ.
Добавим впрочем, что при всей своей универсальности стандарт ITSM предполагает вдумчивый подход - готовых рецептов по его конкретной ситуационной привязке не существует. Внедрение ITSM требует серьёзных усилий. Однако пренебрежение этим стандартом приводит к ряду проблем, которые испытывает ИТ-аутсорсинг в России и сейчас.
Полный СПИСОК оказываемых услуг
КАЛЬКУЛЯТОР стоимости обслуживания
СКИДКА на обслуживание компьютеров
