Программы технического обслуживания компьютера: платина, золото или серебро?
Соглашение об уровне качества предоставляемых услуг или SLA является неотъемлемой частью Договора на аутсорсинг. Не является исключением и сфера ИТ. Мы уже отмечали, что одним из критериев надёжности и профессионализма поставщика ИТ-аутсорсинговых услуг является его способность составить максимально полное и прозрачное SLA, отражающее и цель сотрудничества, и набор определённых гарантий.
Однако ядром этого Соглашения является не факт предоставления тех или иных услуг, а качество выполнения той или иной задачи. Стоимость же услуг нередко напрямую зависит от критериев, зафиксированных в SLA.
Если ИТ-аутсорсинг не предполагает решения частных уникальных задач, а касается отдельных функций поддержки IT-инфраструктуры – обслуживания корпоративного компютерного парка, например, то возможен унифицированный подход к материальной оценке услуг. Этот метод принят во многих ИТ-аутсорсинговых фирмах, предлагающих «золотые», «серебряные» и другие варианты SLA.
Иногда бывает достаточно сравнить базовые соглашения идентичных уровней от разных поставщиков услуг, чтобы сделать довольно правильный выбор и сэкономить при этом немало средств. К слову сказать, некоторые пункты SLA могут выглядеть привлекательно только внешне.
Возьмём, например, базовое SLA, относящееся к обслуживанию корпоративного компьютерного парка. Формально может показаться, что если в нем зафиксировано определённое количество визитов ИТ-инженера (как правило, максимум два) и десять-пятнадцать обращений по вопросам технической поддержки – то это хорошее SLA, поскольку содержит для Заказчика набор вроде бы выгодных для него условий. Если добавить сюда «решение инцидентов в течение рабочего дня», то может вообще показаться, что это великолепный по своей выгодности контракт.
Однако известно, что если от металла исходит жёлтый маслянистый блеск, считать его золотом лишь на этих основаниях нельзя. То же самое касается и вопроса выгодности приведённого нами весьма распространённого базового SLA. Достаточно лишь более пристально взглянуть на каждый из его пунктов.
1. Визиты ИТ-инженеров. На самом деле в 95% случаев связанные с работой компьютеров проблемы можно решить дистанционно. Если обслуживание компьютеров осуществляется после грамотно проведённых профилактических работ, то такие визиты не нужны. Фактически, Клиенту предлагается заплатить за потенциально неоказанную услугу.
Гораздо выгоднее, если за визит специалиста оплачивается отдельно, когда это действительно необходимо.
2. Обращения сотрудников в службу технической поддержки. Как правило, пользователям ПК требуется помощь так называемого «эникейщика». Зачастую человеку требуется всего-навсего подсказка или помощь при использовании ПО или оперативное вмешательство при возникновении проблемы. Лимит количества обращений может быть исчерпан даже за один день. В результате Заказчик получает довольно внушительный счёт, способный вызвать неприязнь к самому понятию «аутсорсинг». На самом деле количество обращений пользователей даже в базовом варианте SLA не только может, но и должно быть любым. Провайдеры услуг, имеющие для оказания удалённой помощи специализированное ПО, не ограничивают своих Клиентов в количестве обращений, поскольку имеют для оказания моментальной помощи все необходимые ресурсы.
3. Устранение инцидентов в течение рабочего дня. Отметим, что инцидент инциденту рознь. При наличии системы удалённой помощи провайдер способен устранить большинство из них в течение десяти минут, включая время на обсуждение проблемы. Так есть ли способ выгодного приобретения стандартных, связанных с тем или иным видом технической поддержки, ИТ-услуг? Безусловно, да. И главный правильный ответ здесь один – следует максимально вдумчиво изучать SLA, а также по мере необходимости вносить в него свои коррективы.
Полный СПИСОК оказываемых услуг
КАЛЬКУЛЯТОР стоимости обслуживания
СКИДКА на обслуживание компьютеров
