Отчеты клиентам – как построить понятные и прозрачные отношения с заказчиками
Система периметров безопасности, внедренная нашей IT-аутсорсинговой компанией ZSC для клиентов-абонентов, в полной мере оправдала себя.
Система включает в себя внешний периметр безопасности и внутренний периметр безопасности. Каждый из них выполняет свои функции по обеспечению IT-безопасности наших клиентов, которые выбрали абонентский тариф технического обслуживания Premium.
Внутренний периметр безопасности позволяет создать внутри компании-клиента четкую иерархию доступа к корпоративной информации, получать регулярные обновления, надежные пароли, резервировать данные, защищать IT-инфраструктуру от «дурака» и многое другое. Главная задача внешнего периметра безопасности – защита от внешних факторов: вирусов, взломов, сканнинга, брутфорса и других атак.
Благодаря этим периметрам, мы в полной мере исключили сбои в работе IT-инфраструктуры клиентов. С момента создания периметров мы не обнаружили ни одной серьезной проблемы, связанной с безопасностью наших заказчиков. Кстати, периметры разворачиваются у клиентов бесплатно – в рамках фиксированного абонентского тарифа.
Но на этом мы не останавливаемся. Мы регулярно сталкиваемся с новыми вызовами и оперативно отвечаем на них.
Нарушение прав доступа – настоящая проблема бизнеса
Т
ак, настоящей головной болью руководства компаний является доступ их сотрудников к корпоративной информации. Это касается и малых, и средних, и крупных компаний.
На серверах компаний создано огромное количество папок, а в них – еще больше подпапок, вложенных файлов и прочего. В каждую папку какой-либо сотрудник имеет доступ – либо для чтения, либо для удаления, либо полный доступ. У одного специалиста может быть доступ к папке верхнего уровня, и он может назначать любые права для всех своих коллег, изменять структуру, добавлять информацию.
Читайте: Зачем нужен безопасный доступ к корпоративной информации?
Структуру доступа к корпоративной информации можно жестко закрепить, но это делается редко. С годами, особенно в средних и крупных компаниях, наращивается длинный «хвост» из непонятных прав и доступов. Никто не может отследить правильностью предоставления доступа нужным сотрудникам. Маркетологи (неожиданно) получают возможность вносить изменения в бухгалтерские документы, а аккаунты финансовых документов теперь доступны всем.
Читайте: Безопасный доступ IT-инфраструктуры – периметры безопасности
Чтобы привести эту иерархию в порядок, необходимо знать состояние доступа в прошлом, сравнить с настоящим, и с определенной периодичностью предоставлять в будущем. Это трудная и кропотливая работа, которую чаще всего нужно делать вручную – поэтому никто этим не занимается. Но последствия могут быть самыми непредсказуемыми.
Отчеты работы с клиентами – автоматизация и прозрачность
Наша компания, при абонентском обслуживании компьютеров, также столкнулась с этой трудностью. Отследить все перемещения внутри инфраструктуры компании-клиента крайне сложно. На нашем обслуживании находится более 50 клиентов, 1,5 тысячи рабочих станций и 100 серверов. Для того, чтобы просто контролировать вручную (как это обычно и происходит) наделение правами доступа, в штате аутсорсера необходим отдельный специалист. Поэтому мы решили задачу эффективно.
Чтобы автоматизировать процесс контроля и наделения доступом сотрудников компаний-клиентов, наши программисты написали специальные скрипты и включили их в стандарт обслуживания ZSC. Теперь раз в месяц интегрированное ПО запускается на каждом сервере заказчика и формирует прозрачный и понятный отчет, где выделены все нюансы доступа сотрудников. В вертикальных столбцах отображаются аккаунты и ФИО сотрудников, а в горизонтальных строках – актуальные уровни доступа к отдельным папкам: чтение и изменение, только чтение без возможности удаления и полный доступ. Отчет выглядит следующим образом:
У отчета доступа сотрудников от ZSC два главных преимущества:
– отчет формируется автоматически – это позволяет оптимизировать процесс, исключить «человеческий фактор» и сделать процесс сбора информации четким и прозрачным;
– отчет предоставляет информацию в понятной форме – в каждой ячейке таблицы отображаются актуальные уровни доступа, что позволяет руководству компании быстро понять, все ли сотрудники имеют права доступа, нужные именно им. Вдобавок, мы прикрепляем к этому отчету дополнительный документ с изменениями последнего месяца – кто и к какой информации получил доступ за минувшие 30 дней.
Благодаря этому понятному файлу, руководитель заказчика быстро и системно может увидеть, какой информацией пользуется каждый его сотрудник.
Отчеты клиентам и IT-обслуживание – взаимодействие нового уровня
Отчет доступа прикладывается к пакету других подробных отчетов для клиентов-абонентов, который ежемесячно направляется заказчику. В него вносится количество плановых и неплановых выездов в офис компании, временной объем обращений и чатов, работы по IT-инфраструктуре, отчеты по безопасности и сетевым ресурсам и многое другое. Этот пакет документов формируется автоматически благодаря различным сервисам, применяемым нашей компанией ZSC. Программисты обрабатывают входящие данные, формируют отчеты и интегрируют их в единый пакет.
Система отчетности перед клиентом позволяет показать реальный объем работы, который выполняют наши специалисты. Ведь главная задача IT-обслуживания компании ZSC – сократить наше участие в жизни компании-клиента:
– Если мы не совершаем экстренных выездов в офис компании – значит мы работаем на высоком профессиональном уровне.
– Если мы можем решить 98% проблем удаленно – значит мы владеем самыми передовыми технологиями технического обслуживания компьютеров.
– Если мы способны предотвратить появление большинства IT-проблем – значит мы умеем работать на опережение и сократить до минимума перебои в работе IT-инфраструктуры.
Мы все это можем делать и делаем. Чем меньше программисты и инженеры появляются в офисе компании-клиента, тем лучше работает аутсорсинговая компания. И мы стремимся к такому уровню предоставления услуг. Неспроста внутри нашей компании разработаны стандарты обслуживания, которые позволяют один раз настроить IT-инфраструктуру, которая не ломается, не сбоит и в полной мере выполняет свои задачи.
Рассчитать стоимость абонентского технического обслуживания компьютеров по тарифу Premium в нашей компании можно с помощью простого калькулятора
В дальнейшем мы занимаемся, в основном, поддержкой высокого уровня работы инфраструктуры. Конечно, это не всегда видно в открытую. Зачастую эта работа ограничивается перепиской с сотрудниками компании и оперативной реакцией наших программистов. Ежедневно мы принимаем по 40-50 чатов от клиентов, а это – около тысячи обращений в месяц. И руководство компаний, которые обслуживаются в ZSC, должны знать о том, какой реальный объем работы мы выполняем. В этом нам и помогает строгая отчетность.
Но отчетность перед клиентом является не только инструментом понятных и прозрачных отношений с заказчиком. Она позволяет и нам становиться лучше. Например.
Как отчеты делают нашу работу лучше. В нашей деятельности существуют отдельные цикличные задачи, которые выполняются регулярно: общение в чатах с клиентами, реализация стандартов обслуживания в офисе компании, выполнение внутренних правил предприятия и другие.
В конце месяца руководитель отдела сервисных инженеров компании ZSC проверяет все чаты, в которых стоит «единица» или «неуд», то есть, низкая оценка клиента. На тысячу их приходится 1-2 – немного, но каждый требует разбирательства, что и происходит.
Читайте: Внутренний контроль и отчетность при абонентском обслуживании компьютеров
По каждому инциденту пишется объяснительная, уточняются обстоятельства. Если проблема носит системный характер – вносятся коррективы в стандарты обслуживания. А если это вина конкретного сотрудника, то мы приносим извинения клиенту, а к ответственному специалисту применяются меры дисциплинарного воздействия. Штрафы могут быть распространены на все бонусы и доплаты за переработку конкретного сотрудника, поэтому выполнение правил обслуживания и общения с клиентами – в приоритете наших сотрудников.
Мы помогаем вам становиться лучше, а вы – нам! Присоединяйтесь к нашей команде компаний с бесперебойной работающей IT-инфраструктурой.
