Опыт аутсорсинга поддержки ИТ

Рынок услуг аутсорсинга поддержки корпоративной ИТ-инфраструктуры с одной стороны относительно молодой, а с другой – высококонкурентный. Однако несмотря на высокий уровень конкуренции, его серьёзные участники, желающие развивать свой бизнес, уже пришли к выводу о необходимости взаимной консолидированной поддержки. При этом происходит не только обмен новыми технологиями и перенимается практический опыт. Очень большое внимание нам приходится уделять имиджевой составляющей наших услуг, поскольку от лже-аутсорсеров страдают не только Клиенты, но и те из нас, кто стремится работать профессионально.
Нередко случается так, что Клиент, отведав ИТ-аутсорсинга, теряет к нему доверие.
Рассказ об одном из таких случаев нам довелось услышать от нашего коллеги. Приводим его здесь, поскольку эта информация может оказаться полезной и вам.

«Нас попросили выступить в качестве независимых консультантов – Компания заключила договор на поддержку ИТ-инфраструктуры, но не была уверена в качестве оказываемых услуг. Директору этой Компании нас порекомендовал его хороший знакомый.

Мы начали с опроса пользователей – стали выяснять, что не устраивает каждого из них в работе сети и ПК. Наиболее частой жалобой была невозможность захода на компьютеры рабочих групп. Иными словами, информационный обмен между подразделениями Компании был практически парализован, что самым отрицательным образом сказывалось на производительности труда. Другая, не менее серьёзная проблема, заключалась в том, что Клиенты и другие контрагенты фирмы получали исходящие письма, что называется, через раз. Строго говоря, неполученное вовремя потенциальным Клиентом коммерческое предложение и было последней каплей, после которого нам был заказан этот аудит. Счёт за Интернет-трафик, показанный нам в бухгалтерии, привёл нас на некоторое время в ступор – создавалось впечатление, что все сотрудники целыми днями только тем и занимались, что скачивали игры и фильмы.

К нашему удивлению, имелся не только договор на ИТ-аутсорсинг, но и SLA-приложение, подписания которого лже-аутсорсеры стараются избегать. Однако внимательное изучение SLA показало нам относительно новый вид мошенничества – формально применить юридические санкции к поставщику услуги Компания, даже если бы и захотела, всё равно не смогла. Само SLA-соглашение, регламентирующее взаимоотношения аутсорсера и Компании, было написано красиво и верно. Но при этом к нему прилагался целый список форс-мажоров и проблем, являющихся, по сути, отступлением от SLA!

В результате поверхностного экспресс-аудита мы выявили серьёзные проблемы безопасности инфраструктуры. Кроме того, выявленное ИТ-аутсорсер умудрился заработать по 600$ на каждом виде опенсорсового (т.е. бесплатного, примечание наше) ПО! Как вы, наверное, догадались, договор с этим «профессионалом» был расторгнут. Какие меры пришлось для этого предпринять – отдельная история, больше похожая на детектив».

Клиент нашего коллеги отделался относительно дёшево – хищений корпоративной информации не произошло, хотя других убытков было немало. На наш вопрос к коллеге – взялся ли он за сопровождение той Компании, тот сказал: «Нет. Нас об этом просили, но после такой морально-финансовой травмы брать Компанию на аутсорсинг было бы стратегически неверно». Конечно же, наш коллега не отказал в помощи. Но предоставил её таким способом, который смело можно назвать реабилитацией обжегшихся на ИТ-аутсорсинге фирм.

Полный СПИСОК оказываемых услуг

КАЛЬКУЛЯТОР стоимости обслуживания

СКИДКА на обслуживание компьютеров