Компьютерный аутсорсинг начинает и выигрывает
В предыдущей статье мы затронули вопрос о назначении ИТ-службы в Компании под несколько новым углом. Если декларируется обслуживающая роль ИТ-подразделения, то его деятельность становится для бизнеса более рентабельной и результативной.
В большинстве Компаний из всех типов обращений пользователей в службу ИТ приоритетным (а иногда и единственным) является инцидент, когда требуется восстановить функционирование того или иного сервиса в максимально короткие сроки. Остальные же обращения пользователей обрабатываются по остаточному принципу, а нередко остаются без внимания вообще. Насколько отрицательно это влияет на бизнес, уже упоминалось.
Логика подсказывает, что исправить ситуацию можно путём создания внутри ИТ-подразделения группы поддержки пользователей для экстренного реагирования на поступающие запросы. Однако сделать это непросто, поскольку работу группы следует формализовать и четко зарегламентировать порядок взаимодействия сотудников группы с пользователями, между собой и остальными коллегами из ИТ-отдела.
Необходимо уточнить ряд ключевых вопросов:
• способы обращения за поддержкой;
• порядок обработки запросов и какие запросы не подлежат реагированию службы ИТ. К примеру, проблемы, связанные с использованием компьютера или ПО для личных, непроизводственных, нужд службой ИТ решаться уже не должны;
• порядок уведомления пользователя о ходе обработки запроса;
• подтверждение пользователем решения проблемы.
Для формализации процессов внутри группы требуется определить:
• порядок учёта обращений;
• установить приоритеты обработки запросов. Это не так-то просто, поскольку по формальным признакам запрос по типу «инцидент» имеет повышенный приоритет, но это не всегда так. Нередко не меньшей значимостью обладает запрос о консультационной поддержке;
• порядок обработки обращений и зоны ответственности сотрудников ИТ-службы;
• учёт выполненных действий и порядок отчётности.
Помимо этого потребуется определить KPI, разработать систему мотивации, внести изменения в должностные инструкции … Одним словом, придётся реорганизовать целиком и полностью весь ИТ-отдел, что, как видите, не так-то и просто.
Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов и возможные риски, связанные с сопротивлением подразделения ИТ.
Однако выход из положения есть. Службу незамедлительной помощи пользователям Клиентов имеет далеко не каждая ИТ-аутсорсинговая фирма. Однако там, где она есть, в сочетании с системой автоматизированной системы управления она даёт почти фантастический по своей эффективности результат.
Полный СПИСОК оказываемых услуг
КАЛЬКУЛЯТОР стоимости обслуживания
СКИДКА на обслуживание компьютеров
