Компьютерное обслуживание: компьютеров столько же, сколько и пользователей, а это значит …
Понятие «Сервис ИТ» - многозначное.
С одной стороны, это набор услуг, которые сотрудники ИТ-службы оказывают пользователям. К примеру, это может быть разработка автоматизированной системы для анализа маркетинговой информации – допустим, той же структуры продаж, или обеспечение доступа в сеть Интернет.
С другой стороны, ИТ-сервис – это набор высокотехнологичных решений, в который включается различное оборудование, ПО, другие сервисы. По большому счёту, этот сервис – внутренняя кухня ИТ-службы, а потребителей она не должна интересовать.
Если рассуждать рационально, то ИТ-служба – в чистом виде обслуживающее подразделение, где внутренними заказчиками являются сотрудники Компании. ИТ-отдел существует для того чтобы сделать их работу более эффективной, а, следовательно, более прибыльной для работодателя и (или) владельца бизнеса.
Однако такое понимание своего назначения существует далеко не у всех руководителей ИТ-подразделений. В небольших же Компаниях, где ИТ-отдел представлен парой-тройкой человек, об обслуживающей роли сотрудников этого отдела говорить не приходится вообще. Поддержка пользователей осуществляется на основе личных симпатий, по тому же принципу и определяются приоритеты оказания помощи.
Современные информационные системы становятся всё сложнее, а это значит, что вопросов и проблем, связанных с ИТ, у пользователей становится всё больше.
Что делает обычный сотрудник Компании, в которой обслуживающая роль ИТ-подразделения четко не определена? Он либо попытается решить проблему сам, либо обратится к коллегам (не из ИТ-отдела). В результате проблема усугубляется ещё сильнее, при этом нецелевым образом расходуется рабочее время сотрудников. В конечном итоге пользователь обращается за помощью в службу ИТ. Но, поскольку механизм этого обращения не формализован, то поддержку он получит через неопределённое время. Возможно, что для него возникшая проблема - это и не досадная помеха в работе, а «законная» возможность прервать трудовой процесс, но для работодателя его простой – не что иное, как издержки.
Проблема может показаться несколько надуманной. И действительно – в большинстве случаев статистика обращений в ИТ нигде не фиксируется, а значит и частотность, и причины этих обращений не определены.
Однако статистика такая существует. Пользователи обращаются в службу ИТ по следующим причинам:
• запрос на обслуживание. Пользователю требуется выполнение конкретного действия, связанного с компонентом ИС – переконфигурирование ПО на компьютере или замена картриджа в принтере;
• запрос консультации. Пользователю требуется информационная помощь – о порядке работы, использовании ПО, каком-либо сервисе ИТ;
• инцидент. Продолжение работы пользователя невозможно без экстренной помощи ИТ-поддержки – определённый сервис либо недоступен, либо качество его работы пользователя не удовлетворяет;
• запрос изменений. Работа пользователя непродуктивна по вине сервиса или ПО и требуется оптимизация или отладка;
• запрос документации. Пользователю требуется документация на программное обеспечение или оборудование.
Оказывая услугу незамедлительной помощи, мы заметили, что наиболее часто от пользователей поступают консультационные запросы. В самом же начале оказания комплексных ИТ-аутсорсинговых услуг доминирующими являются обращения по инцидентам.
На первый взгляд, проблема может решиться просто, достаточно лишь формализовать процесс обращения пользователей в службу ИТ. Но на организационном уровне вопрос этот довольно трудно решить. Почему? Ответ на этот вопрос смотрите в следующей статье.
Полный СПИСОК оказываемых услуг
КАЛЬКУЛЯТОР стоимости обслуживания
СКИДКА на обслуживание компьютеров
