Будни 9.30-18.30 (495)  504-73-23
02.10.18

Отчеты клиентам – как построить понятные и прозрачные отношения с заказчиками

 

Система периметров безопасности, внедренная нашей IT-аутсорсинговой компанией ZSC для клиентов-абонентов, в полной мере оправдала себя.

 

Система включает в себя внешний периметр безопасности и внутренний периметр безопасности. Каждый из них выполняет свои функции по обеспечению IT-безопасности наших клиентов, которые выбрали абонентский тариф технического обслуживания Premium.

 

 

 

Внутренний периметр безопасности позволяет создать внутри компании-клиента четкую иерархию доступа к корпоративной информации, получать регулярные обновления, надежные пароли, резервировать данные, защищать IT-инфраструктуру от «дурака» и многое другое. Главная задача внешнего периметра безопасности – защита от внешних факторов: вирусов, взломов, сканнинга, брутфорса и других атак.

 

Благодаря этим периметрам, мы в полной мере исключили сбои в работе IT-инфраструктуры клиентов. С момента создания периметров мы не обнаружили ни одной серьезной проблемы, связанной с безопасностью наших заказчиков. Кстати, периметры разворачиваются у клиентов бесплатно – в рамках фиксированного абонентского тарифа.

 

Но на этом мы не останавливаемся. Мы регулярно сталкиваемся с новыми вызовами и оперативно отвечаем на них.

 

 

Нарушение прав доступа – настоящая проблема бизнеса

 

 

Так, настоящей головной болью руководства компаний является доступ их сотрудников к корпоративной информации. Это касается и малых, и средних, и крупных компаний.

 

На серверах компаний создано огромное количество папок, а в них – еще больше подпапок, вложенных файлов и прочего. В каждую папку какой-либо сотрудник имеет доступ – либо для чтения, либо для удаления, либо полный доступ. У одного специалиста может быть доступ к папке верхнего уровня, и он может назначать любые права для всех своих коллег, изменять структуру, добавлять информацию.

 

 

Читайте: Зачем нужен безопасный доступ к корпоративной информации?

 

Структуру доступа к корпоративной информации можно жестко закрепить, но это делается редко. С годами, особенно в средних и крупных компаниях, наращивается длинный «хвост» из непонятных прав и доступов. Никто не может отследить правильностью предоставления доступа нужным сотрудникам. Маркетологи (неожиданно) получают возможность вносить изменения в бухгалтерские документы, а аккаунты финансовых документов теперь доступны всем.

 

Читайте: Безопасный доступ IT-инфраструктуры – периметры безопасности

 

Чтобы привести эту иерархию в порядок, необходимо знать состояние доступа в прошлом, сравнить с настоящим, и с определенной периодичностью предоставлять в будущем. Это трудная и кропотливая работа, которую чаще всего нужно делать вручную – поэтому никто этим не занимается. Но последствия могут быть самыми непредсказуемыми.

 

 

Отчеты работы с клиентами – автоматизация и прозрачность

 

 

Наша компания, при абонентском обслуживании компьютеров, также столкнулась с этой трудностью. Отследить все перемещения внутри инфраструктуры компании-клиента крайне сложно. На нашем обслуживании находится более 50 клиентов, 1,5 тысячи рабочих станций и 100 серверов. Для того, чтобы просто контролировать вручную (как это обычно и происходит) наделение правами доступа, в штате аутсорсера необходим отдельный специалист. Поэтому мы решили задачу эффективно.

 

Чтобы автоматизировать процесс контроля и наделения доступом сотрудников компаний-клиентов, наши программисты написали специальные скрипты и включили их в стандарт обслуживания ZSC. Теперь раз в месяц интегрированное ПО запускается на каждом сервере заказчика и формирует прозрачный и понятный отчет, где выделены все нюансы доступа сотрудников. В вертикальных столбцах отображаются аккаунты и ФИО сотрудников, а в горизонтальных строках – актуальные уровни доступа к отдельным папкам: чтение и изменение, только чтение без возможности удаления и полный доступ. Отчет выглядит следующим образом:

 

 

 

 

У отчета доступа сотрудников от ZSC два главных преимущества:

 

отчет формируется автоматически – это позволяет оптимизировать процесс, исключить «человеческий фактор» и сделать процесс сбора информации четким и прозрачным;

 

отчет предоставляет информацию в понятной форме – в каждой ячейке таблицы отображаются актуальные уровни доступа, что позволяет руководству компании быстро понять, все ли сотрудники имеют права доступа, нужные именно им. Вдобавок, мы прикрепляем к этому отчету дополнительный документ с изменениями последнего месяца – кто и к какой информации получил доступ за минувшие 30 дней.

 

Благодаря этому понятному файлу, руководитель заказчика быстро и системно может увидеть, какой информацией пользуется каждый его сотрудник.

 

 

Отчеты клиентам и IT-обслуживание – взаимодействие нового уровня

 

 

Отчет доступа прикладывается к пакету других подробных отчетов для клиентов-абонентов, который ежемесячно направляется заказчику. В него вносится количество плановых и неплановых выездов в офис компании, временной объем обращений и чатов, работы по IT-инфраструктуре, отчеты по безопасности и сетевым ресурсам и многое другое. Этот пакет документов формируется автоматически благодаря различным сервисам, применяемым нашей компанией ZSC. Программисты обрабатывают входящие данные, формируют отчеты и интегрируют их в единый пакет.

 

Система отчетности перед клиентом позволяет показать реальный объем работы, который выполняют наши специалисты. Ведь главная задача IT-обслуживания компании ZSC – сократить наше участие в жизни компании-клиента:

 

Если мы не совершаем экстренных выездов в офис компании – значит мы работаем на высоком профессиональном уровне.

 

Если мы можем решить 98% проблем удаленно – значит мы владеем самыми передовыми технологиями технического обслуживания компьютеров.

 

Если мы способны предотвратить появление большинства IT-проблем – значит мы умеем работать на опережение и сократить до минимума перебои в работе IT-инфраструктуры.

 

Мы все это можем делать и делаем. Чем меньше программисты и инженеры появляются в офисе компании-клиента, тем лучше работает аутсорсинговая компания. И мы стремимся к такому уровню предоставления услуг. Неспроста внутри нашей компании разработаны стандарты обслуживания, которые позволяют один раз настроить IT-инфраструктуру, которая не ломается, не сбоит и в полной мере выполняет свои задачи.

 

Рассчитать стоимость абонентского технического обслуживания компьютеров по тарифу Premium в нашей компании можно с помощью простого калькулятора

 

В дальнейшем мы занимаемся, в основном, поддержкой высокого уровня работы инфраструктуры. Конечно, это не всегда видно в открытую. Зачастую эта работа ограничивается перепиской с сотрудниками компании и оперативной реакцией наших программистов. Ежедневно мы принимаем по 40-50 чатов от клиентов, а это – около тысячи обращений в месяц. И руководство компаний, которые обслуживаются в ZSC, должны знать о том, какой реальный объем работы мы выполняем. В этом нам и помогает строгая отчетность.

 

Но отчетность перед клиентом является не только инструментом понятных и прозрачных отношений с заказчиком. Она позволяет и нам становиться лучше. Например.

 

Как отчеты делают нашу работу лучше. В нашей деятельности существуют отдельные цикличные задачи, которые выполняются регулярно: общение в чатах с клиентами, реализация стандартов обслуживания в офисе компании, выполнение внутренних правил предприятия и другие.

 

В конце месяца руководитель отдела сервисных инженеров компании ZSC проверяет все чаты, в которых стоит «единица» или «неуд», то есть, низкая оценка клиента. На тысячу их приходится 1-2 – немного, но каждый требует разбирательства, что и происходит.

 

Читайте: Внутренний контроль и отчетность при абонентском обслуживании компьютеров

 

По каждому инциденту пишется объяснительная, уточняются обстоятельства. Если проблема носит системный характер – вносятся коррективы в стандарты обслуживания. А если это вина конкретного сотрудника, то мы приносим извинения клиенту, а к ответственному специалисту применяются меры дисциплинарного воздействия. Штрафы могут быть распространены на все бонусы и доплаты за переработку конкретного сотрудника, поэтому выполнение правил обслуживания и общения с клиентами – в приоритете наших сотрудников.

 

Мы помогаем вам становиться лучше, а вы – нам! Присоединяйтесь к нашей команде компаний с бесперебойной работающей IT-инфраструктурой.

 

Оценка: 5/5 (Проголосовало: 2)

Спасибо за ваш отзыв!
Как можно улучшить эту статью?

Полный СПИСОК оказываемых услуг
E-Mail:
Вы получите предложение в течение одной минуты