Когда события становятся традицией
События становятся традициями в двух случаях – когда повторяются системные победы и когда происходят системные поражения. В первом случае мы имеем дело с положительными традициями, во втором случае появляются отрицательные. Результат может быть разным, но в основе традиций лежит именно системность, череда повторяющихся событий.
В IT-аутсорсинге кроме явно положительных традиций, специалисты нашей компании регулярно сталкиваются с отрицательными явлениями, которые стараются преодолеть, превратить их в положительные. Особенно это касается качества обслуживания и профессионализма других аутсорсеров, к услугам которых компании-клиенты обращались до сотрудничества с нами. Собственной профессиональной и открытой работой мы стараемся преодолеть сомнения клиентов и показать, что IT-аутсорсинг может быть европейского уровня.
«PetOnline» – всегда онлайн
Наш новый клиент – интернет-магазин товаров для домашних животных «Pet Online» – работая с предыдущим аутсорсером, испытывал системные трудности. К компании был прикреплен системный администратор, который либо недостаточно профессионально, либо вообще не выполнял поставленные задачи, регулярно был недоступен, срывал сроки реализации заданий. IT-проблемы мертвым грузом лежали на компании и не находили своего решения. К «Pet Online» была применена классическая схема российского аутсорсинга, когда за компанию несет ответственность один человек, который за недостатком времени и профессионализма не в силах поддерживать инфраструктуру на должном уровне.
«Pet Online» является мытищинским интернет-магазином. Но на практике с аналогичными проблемами мы сталкиваемся не только в столичном регионе. Это болезнь всего молодого отечественного аутсорсинга. Поэтому нашему новому клиенту мы предложили принципиально новую схему взаимодействия европейского уровня, включающую:
– Инновации и современные технологии
– Эффективные проекты и решения
– Удаленный IT-отдел во главе с руководителем компании
– Снижение затрат на обслуживание цифровой инфраструктуры
– Регулярную удаленную поддержку с необходимым количеством физических выездов
– Первоклассный сервис
Проведя предварительный аудит инфраструктуры интернет-магазина, наши специалисты определили слабости системы. В первую очередь, нашими сотрудниками были исправлены ошибки предыдущего аутсорсера, введено центральное администрирование системы, ликвидированы права отдельных пользователей на внесение изменений на рабочих станциях. Реализуя политику безопасности, был введен ограниченный доступ к корпоративным данным, приведена в порядок локальная сеть, создана единая централизованная антивирусная защита.
Глобально и перспективно
Глобальная проблема «Pet Online» заключалась в телефонии. Менеджеры интернет-магазина общались с клиентами с помощью software telephone (или softphone) – программного обеспечения на компьютерах, обеспечивающего телефонию провайдера Mango. Это весьма требовательная компьютерная программа, чутко реагирующая на обновления, дополнения и расширения. С ней нередко возникали проблемы – отсутствовал звук, соединение с провайдером, падало качество общения.
Для обнаружения реальной проблемы, наши специалисты проверили всю цепочку телефонии. В первую очередь, временно установили собственное сетевое оборудование для проверки корректной работы «проводника» – сбоев не было обнаружено, поэтому клиентское оборудование было возвращено. Провайдер Mango работал достаточно исправно, особенно в последнее время, поэтому наши специалисты выявили проблему именно в softphone.
Мы предложили клиенту поменять нестабильное программное обеспечение на цифровые стационарные телефоны с возможностью подключения гарнитуры. В работе менеджера исключить применение наушников невозможно – при общении с клиентами две руки должны быть свободны. Именно поэтому руководство «Pet Online» обратилось первоначально к softphone как к достаточному удобному инструменту общения с клиентами. Однако его некорректная работа вынудила искать альтернативы.
Использование цифровой телефонии – экономичное и эффективное коммерческое предложение. Телефонная станция представляет собой переговорную трубку с базой-зарядным устройством. К базе возможно подключение несколько линий, которые можно развести на восемь других телефонных трубок, не связанных друг с другом. Цена оборудования весьма демократична.
Тематические статьи:
 | - С аналога на «цифру». Насколько выгодней использовать «нули» и «единицы», чем аналоговые машины? - Сокращение расходов на телефонию
|
Как раз в это время 1С-компания устанавливала в интернет-магазине новую бухгалтерскую программу. Предыдущая работала некорректно и медленно. Для нее мы закупили новый современный сервер, установили и настроили его. Была применена триальная версия Windows, рассчитанная на два года. Новый сервер и стал «базой» для 1С. Сегодня специалисты 1С-компании занимаются «облачным» выводом файловой базы бухгалтерской программы в окна браузеров.
Тематические статьи:
 | - Один из наших клиентов переехал в «облако». Разоберемся в плюсах и минусах такого шага |
У руководства интернет-маркета в наличии много идей по оптимизации и развитию компании. На идею совершенствования системы видеонаблюдения, наши специалисты предложили поменять аналоговую схему с десятью камерами на передовую цифровую с максимальной экономией. Желание руководства «Pet Online» контролировать работу сотрудников может быть удовлетворено установкой специальных платных программ, которые способны отслеживать продуктивность работы персонала, делать скриншоты с веб-камеры, собирать статистику по интернет-серфу.
«Pet Online» является нашим клиентом около трех месяцев. Но за это непродолжительное время мы провели огромный объем работ, который позволил привести IT-инфраструктуру заказчика в порядок. Мы перешли на удаленный режим работы. А руководство компании, которому раньше приходилось самостоятельно постигать азы IT-технологий в отсутствии качественного обслуживания, теперь может всецело заняться организацией бизнес-структуры.
