Будни 9.30-18.30 (495)  504-73-23

Удаленная поддержка – первая линия техподдержки

Для наших клиентов мы единая точка входа, теперь Вашим сотрудникам не нужно звонить отдельно в компанию обслуживанию 1С или интернет провайдеру. Мы принимаем все обращения, обрабатываем, решаем те, которые связаны с нашей компетенцией, а остальные пересылаем, «переводя на наш язык», отслеживаем выполнение, оповещаем о результате.

 

Благодаря автоматизированной системе мониторинга, которая внедряется у всех без исключения наших клиентов-абонентов, мы первыми узнаем о появлении проблемы, еще до получения заявки от Вас. Во время звонка клиента мы уже можем сообщить причину проблемы и оценочные сроки устранения, либо попросить проверить что уже все работает.

 

Удаленная поддержка в нашей компании ZSC выполняет несколько основополагающих функций, которые напрямую влияют на работоспособность компании клиента.

 

Решение проблем удаленно в 98% случаев

 

В разработанной нами схеме взаимодействия с клиентом удаленная поддержка выполняет основную долю операций при нештатных ситуациях. Другими словами, находясь в другом месте, мы способны помочь клиенту, не приезжая в компанию. Как это получается?

 

Все очень просто – мы так настраиваем компьютерную технику, сетевое и периферийное оборудование, сервера и другие компоненты IT-инфраструктуры, чтобы она работала бесперебойно между плановыми посещениями наших специалистов без экстренных выездов. Благодаря такому подходу, удаленная поддержка способна решить 98% технических проблем клиентов. За счет наших стандартов и регламентов существует всего 2% вероятности того, что нашим специалистам необходимо будет внепланово выехать в компанию.

 

Неоценимый вклад в обеспечение бесперебойной работы компании вносит автоматизированная система мониторинга. Она способна заранее «подсказывать» о слабых местах в IT-инфраструктуре клиента и среагировать на них до появления проблемы. В этом случае, «физические» потенциальные проблемы устраняются нашим инженерами при плановых выездах, включенных в тариф Premium, а все остальные трудности удаленная поддержка может решить вместе с клиентом, либо, подключившись удаленно, устранить проблему самостоятельно.

 

Благодаря реализованной возможности удаленного подключения к компьютеру после подтверждения клиентом многие пользовательские проблемы можно решить, не приезжая в компанию. Это взаимодействие максимально безопасно и происходит через шифрованные каналы. Удаленное подключение к рабочей станцию происходит после подтверждения пользователем возможности подключения и действует только на 1 сеанс.

 

Таким образом, наша удаленная поддержка способна:

 

Установить программное обеспечение;

Устранить сбои в работе программ;

Подключить и настроить периферийное оборудование;

Удалить и лечить вирусы;

Выполнить любые необходимые действия на рабочих станциях;

 

удаленно, без выездов в компанию, в кратчайшие сроки, экономя время ваших сотрудников и не прерывая бизнес-процессов.

 

Именно эта функция – решение проблем удаленно – стала базовой для удаленной поддержки ZSC.

 

Первая линия технической поддержки – работа с поставщиками

 

Однако со временем мы пересмотрели наш подход к удаленной поддержке – взаимодействия с клиентом оказалось уже недостаточно. Основные проблемы у наших клиентов стали возникать не с техническим оборудованием внутри компании, которое мы профессионально обслуживаем, а с IT-услугами: интернетом, телефонией, базами данных, 1С и другими.

 

Мы понимаем, что любой клиент окружен множеством поставщиков IT-услуг, вынужден иметь списки контактов, регулярно взаимодействовать с десятком сторонних компаний, оплачивать счета, следить за качеством услуг.

 

При этом, при возникновении проблемы, клиент не сможет самостоятельно обнаружить ее источник. Например, сотруднику будет сложно отделить проблему базы данных 1С от неработающего сервера, если в компании установлен терминал, или обнаружить, что проблема заключается в отсутствии интернета. Придется обзвонить нескольких поставщиков, отправить несколько заявок, потерять много рабочего времени, чтобы устранить проблему.

 

Мы понимаем это… и принимаем вашу боль на себя. Мы приняли решение наделить нашу удаленную поддержку функцией взаимодействия с поставщиками IT-услуг. Теперь все ваши внешние контакты, связанные с IT, мы берем на себя. Таким образом, наша удаленная поддержка превратилась в первую линию технической поддержки.

 

Это наше конкурентное преимущество – ведь немногие IT-аутсорсинговые компании готовы взять на себя, в рамках фиксированной абонентской оплаты, контакты с поставщиками услуг.

 

Какие именно контакты с IT-поставщиками мы берем на себя:

 

Взаимодействие при нештатных ситуациях: отправка заявки, контроль исполнения, проверка работоспособности, отчетность перед клиентом;

Оплата счетов за IT-услуги напрямую поставщикам;

Консультирование клиента по качеству услуг, поиск при необходимости нового поставщика и взаимодействие с ним при подключении и настройке услуги.

 

Таким образом, обычная удаленная поддержка нашей компании переквалифицировалась в службу «одного IT-окна» для всех наших клиентов. Все ваши трудности и проблемы IT-сферы вы теперь направляете нам. Без дополнительной платы, в рамках фиксированной оплаты абонентского обслуживания, в целях повышения качества наших услуг.

 

Схема взаимодействия: от заявки до отчета

 

Наша удаленная поддержка работает для клиентов, которые выбрали абонентское обслуживание тарифа Premium.

 

Мы разработали разветвленную систему каналов связи: по телефону, через онлайн-чат на специальной интернет-странице, по электронной почте. Функционирует и обратная связь – если решение или предотвращение проблемы требует участия клиента, мы оповещаем об этом конкретного сотрудника.

 

Как работает удаленная поддержка:

 

1. Клиент направляет заявку в нашу компанию любимым способом;

2. Каждая заявка попадает в CRM-систему, обрабатывается

3. Мы удаленно проверяем техническую работоспособность оборудования компании; при обнаружении проблемы решаем ее удаленно либо незамедлительно направляем инженера в компанию;

4. При обнаружении проблемы у поставщика IT-услуг, мы направляем ему заявку, контролируем ее исполнение, проверяем работоспособность системы после ответа поставщика;

5. Снимаем проблему в CRM-системе после ее решения;

6. Формируем для клиента отчет о возникшей проблеме и ее устранении;

7. Вносим проблему в нашу историю обслуживания для предотвращения появления ее в будущем.

 

Благодаря такому механизму удаленной поддержки в нашей компании, вы никогда не услышите в телефонной трубке: «Перезвоните в отдел технической поддержки», «Все операторы заняты, дождитесь ответа», или «Все инженеры на выезде, пока ничем не можем вам помочь, ожидайте».

 

Зачастую, еще до вашего обращения, мы знаем, что у вас произошло, и уже предприняли необходимые действия. Поэтому уже при первом обращении вы получите аргументированный ответ, какая возникла проблема, что сделано для ее устранения и в какие сроки она будет решена.

 

Наши операторы – не просто «девочки на телефоне», а технические специалисты, у которых на экране – данные о каждой единице вашего оборудования и его работоспособности, а под рукой – все контакты ваших поставщиков.

 

Воспользуйтесь уже сейчас всеми преимуществами тарифа Premium с включенной системой удаленной поддержки и рассчитайте стоимость обслуживания Вашей компьютерной техники.

E-Mail:
Вы получите предложение в течение одной минуты